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Fidelizzazione del cliente

Tecniche e strategie per incentivare il ritorno dei clienti

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La guida completa alla fidelizzazione    Guida-mockup

Tutto quello che devi sapere per creare una buona strategia di fidelizzazione.

 

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Fidelizzazione

Una buona fidelizzazione del cliente è un obiettivo che sempre più aziende si pongono nella gestione quotidiana dell’attività.

Le motivazioni sono molteplici: l’offerta è sempre più ampia, i nuovi canali di vendita sono in continua espansione, le abitudini di acquisto in generale sono cambiate e l’acquirente è sempre più attento e

informato.

Inoltre ci sono altri aspetti fondamentali da tenere in considerazione quando si parla di fidelizzazione.

I clienti abituali spendono mediamente dal 60 al 70% in più rispetto a quelli nuovi, e costano 10 volte in meno.

Inoltre, sempre secondo una ricerca Bain & Company le aziende che riescono ad incrementare il tasso di fidelizzazione del 5% possono aumentare i profitti dal 25% al 95%.

Questo garantisce una base di fatturato stabile e duratura per qualsiasi tipologia di attività, dal retail al food ai servizi, sia per il punto vendita fisico che per la vendita on-line.

In questa guida completa scoprirai quali sono gli elementi essenziali che stanno alla base di una buona strategia di fidelizzazione, come individuare la tecnica più adatta alla tua attività e quali sono gli strumenti che ti aiutano nel raggiungimento dei tuoi obiettivi.

Indice degli argomenti

In una buona strategia di fidelizzazione ricoprono un ruolo fondamentale i seguenti aspetti:

  • Fidelizzazione dei clienti: per fidelizzare i clienti esistono delle regole fondamentali che vedono ovviamente alla base di tutto la qualità dei prodotti e dei servizi offerti.
    L'attenzione e la cura che si prestano alle esigenze del potenziale acquirente fin dal primo contatto, fanno poi la differenza assoluta nella gestione di tutto il processo di fidelizzazione.
    Se lavorare con una clientela fidelizzata è anche il tuo obiettivo, tieni sempre a mente che  “Non c'è una seconda occasione per fare una buona prima impressione”.

  • Tecniche di fidelizzazione: sono diverse e ognuna ha delle caratteristiche particolari.
    Devi individuare quelle più adeguate alla tua attività e alla tua tipologia di clienti. In ogni caso per raggiungere dei buoni risultati è molto importante creare un buon mix di processi differenziati.
    Marketing indiretto e marketing diretto vanno di pari passo, è importante quindi non trascurare nessun passaggio.

  • Le strategie di fidelizzazione vanno studiate e analizzate nel minimo dettaglio.
    Conoscere i tuoi clienti e le loro esigenze ti consente di individuare al meglio le tecniche più idonee a raggingere gli obiettivi, anche in funzione delle tue esigenze di vendita.
    Avere un buon numero di clienti fidelizzati infatti ti consente di pianificare al meglio tutta la tua attività.

  • Come fidelizzare i clienti? Un processo di lavoro continuo, un insieme di azioni che pianificate in modo dettagliato portano a raggiungere gli obiettivi in modo sistematico e duraturo.

Vediamoli punto per punto, partendo dal significato di fidelizzazione.

Fidelizzazione: significato

La fidelizzazione del cliente, o dall'inglese customer loyalty, è l’insieme delle iniziative che si effettuano sui clienti per invogliarli a ritornare ad acquistare.

La fidelizzazione parte dal primo contatto con il cliente. È molto importante infatti soddisfare le sue aspettative e creargli un’esperienza di acquisto che lo invogli a ritornare.

Questo però è solamente l’inizio.
Le “distrazioni” infatti che il mercato offre sono molteplici, così come le variabili. Per fare un buon lavoro di fidelizzazione quindi è necessario svolgere un insieme di attività di marketing costanti con delle strategie ben pianificate.

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La guida completa alla fidelizzazione dei clienti

Tutto quello che devi sapere per creare una buona strategia di fidelizzazione

 

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Tecniche di fidelizzazione

Una buona tecnica di fidelizzazione comporta un insieme di attività sistematiche, coordinate tra di loro, che garantiscono maggiori risultati se svolte secondo una pianificazione.
Se abbiamo detto in precedenza che la fidelizzazione parte dal primo contatto con il cliente, che sarà fisico per i punti vendita tradizionali e virtuale per gli e-commerce, il secondo passo per mettere a punto una buona tecnica che garantisca dei risultati sicuri è quello di mantenere un contatto costante con il cliente, che non deve essere invadente ma deve creare interesse ecuriosità.
Il contatto può essere effettuato mediante marketing indiretto o diretto, indubbiamente quello diretto porta risultati maggiori, anche quello indiretto però ha la sua importanza, vediamo nello specifico.

Marketing indiretto


La strategia di fidelizzazione a marketing indiretto più diffusa è indubbiamente quella relativa alle pubblicazioni di contenuti sulle pagine social.
È un'attività molto semplice, non richiede competenze tecniche, in quanto tutti noi ormai siamo abituati ad utilizzare i social.  Consente di tenere aggiornati i nostri clienti sulle nostre novità, promozioni, nuovi arrivi, ma soprattutto ci permette di "ricordare" ai nostri clienti che ci siamo e che il nostro impegno è quello di soddisfare le loro necessità.

In generale il marketing indiretto è quello non nominale e quindi rivolto alla massa.
È bene precisare che il marketing indiretto più che una tecnica di fidelizzazione vera e propria è una forma pubblicitaria generica, proprio perchè non si rivolge alle persone in maniera diretta.
Nel caso dei social però, la persona che segue la pagina ha già iniziato in un qualche modo un percorso di fidelizzazione, ecco perchè la consideriamo in questo modo.

Diverso è il volantinaggio o la pubblicità alla radio, per esempio, che sono delle vere e proprie forme di marketing indiretto.

Marketing diretto


Le tecniche di fidelizzazione a marketing diretto portano indubbiamente risultati maggiori, ma soprattutto ci danno la possibilità di comunicare in modo personale con ognuno dei nostri clienti e di misurare il successo dell'iniziativa

I metodi utilizzati in questo caso sono diversi:

  • Invio di e-mail;
  • Sms;
  • Notifiche push;
  • Tradizionali comunicazioni via posta.


Per mettere a punto questo tipo di strategia ovviamente è necessario avere i dati dei nostri clienti, ed infatti il sistema di fidelizzazione vero e proprio si basa proprio sulla raccolta dati.

Importantissimo tenere presente che la raccolta dati richiede obbligatoriamente il consenso dei clienti, pertanto è necessario fare sottoscrivere l'apposito modulo privacy.

tecniche-fidelizzazione

La raccolta dati e il ruolo della fidelity card nella fidelizzazione


Proprio perché, come abbiamo appena detto, il marketing diretto è sicuramente il metodo più efficace per avere una clientela fidelizzata, l'obiettivo primario di ogni azienda che intende intraprendere una strategia di fidelizzazione nei confronti dei propri clienti è quella di raccogliere i dati personali di ogni uno.

Ovviamente per avere le generalità dei nostri clienti dobbiamo dare loro una buona motivazione, ed ecco che entra in gioco la fidelity card.
La fidelity card è l'attestazione di appartenenza al circuito di fidelizzazione di un determinato brand.

Quando si arriva alla cassa di un negozio, molto spesso l'operatore chiede:
"Ce l'ha già la nostra carta fedeltà? Vuole farla? È gratuita e le da diritto di partecipare alle nostre iniziative promozionali.
Mi lascia i suoi dati e le do la tesserina o se preferisce con l'indirizzo e-mail le mando la card virtuale".

IMPORTANTE
Rilasciare una carta fedeltà, fisica o virtuale che sia, in cambio dei dati personali, è la continuazione del percorso di conoscenza con il cliente. La fidelizzazione è ancora lontana e non è scontata, anzi.

Da questo momento in poi sarà proprio la nostra strategia di fidelizzazione con marketing diretto a fare la differenza sui risultati e potremo parlare di cliente fidelizzato solo dopo che il cliente ritorna ripetutamente nel nostro punto vendita.

Crea il tuo database clienti

Inizia a creare il tuo database con tutti i dati che raccogli dai clienti.

Le informazioni essenziali da raccogliere per iniziare a coltivare un rapporto di fidelizzazione sono i seguenti:

  • Nome e cognome
  • Indirizzo (Per capire da che zona arrivano i tuoi clienti, se decidi di fare volantinaggio o comunicazione via posta)
  • Indirizzo e-mail e numero di telefono (Per comunicare direttamente con loro con e-mail e sms)
  • Data di nascita (Molto importante per fare gli auguri o offerte per il compleanno👍)

Uno strumento molto utile per gestire in modo semplice e funzionale il database clienti è il software CRM (software relationship management).

iKYBER ha realizzato un CRM GRATUITO dedicato alle aziende che operano nella vendita al dettaglio di prodotti e servizi.

Fedeltà Store è il CRM deale per qualsiasi tipologia di negozio. Si posiziona perfettamente nel retail, nei servizi come parrucchieri e centri estestici e nel food.


Ora che abbiamo concluso la parte organizzativa del processo di fidelizzazione, possiamo passare allo studio della strategia.

Strategie di fidelizzazione del cliente

Le strategie di fidelizzazione del cliente più comuni sono:


  • Raccolta punti
  • Cashback
  • Coupon
  • Abbonamento
  • Borsellino elettronico
  • Codice sconto

Raccolta punti

La raccolta punti è il metodo più tradizionale e anche quello più usato. Solitamente viene stabilito un coefficiente punti in funzione di un importo di spesa.
Esempio pratico: ogni 10 euro spesi il cliente accumula un punto, per cento euro di spesa avrà accumulato ovviamente 10 punti.
È molto importante nello studio di questa strategia valutare attentamente il coefficiente punti, per evitare di essere troppo "generosi" nell'omaggio da una parte, e di non essere troppo "avari" dall'altra; mettere delle soglie difficili da raggiungere può sortire l'effetto contrario.
Per quanto riguarda i premi, anche qui va fatta un'attenta analisi in funzione della gamma di prodotti trattati e alla tipologia di clienti abituali. Solitamente si mette a disposizione del cliente un catalogo premi o dei buoni spesa.

Cashback

Il cashback è molto in voga in questo periodo e sta riscuotendo sempre più successo.

In pratica con il cashback il cliente guadagna una percentuale sull'importo speso e la retrocessione del denaro maturato viene effettuata sugli acquisti successivi, sottraendola dall'importo dovuto.

Anche qui è molto importante stabilire la percentuale di retrocessione dopo avere fatto un'analisi dei dati di vendita. È importante infatti che il denaro da retrocedere non vada ad intaccare in maniera significativa il margine di guadagno.

Questo può succedere soprattutto se si vendono prodotti che generano un margine basso, quindi probabilmente si può valutare un'altra strategia di fidelizzazione.

Coupon

Il coupon o buono sconto viene utilizzato in varie situazioni, ha un importo ben preciso e una data di validità. Questo sistema è molto efficace per "recuperare" clienti che non si vedono da molto tempo: si invia una comunicazione con un coupon nominale allegato spendibile presso il punto vendita.

Abbonamento

L'abbonamento è uno dei metodi di fidelizzazione più datati, viene utilizzato ovviamente per prodotti e servizi con consumo o utilizzo regolare. Negli ultimi tempi ha preso molto piede una forma molto simile all'abbonamento tradizionale così come l'abbiamo sempre inteso, che è il consumo periodico.
Soprattutto per acquisti su e-commerce questa formula sta riscuotendo molto consenso, perché ovviamente da diritto ad uno sconto su un prodotto che il consumatore sa di acquistare regolarmente.

Borsellino elettronico

Il borsellino elettronico di fatto è un credito prepagato a tutti gli effetti. Non è molto in uso in quanto richiede l'utilizzo di un'apposita app che consente di creare il borsellino virtuale.

Codice sconto

Il codice sconto è molto utilizzato soprattutto per gli e-commerce. Si tratta di un codice numerico o alfa numerico che viene rilasciato al cliente, solitamente mediante e-mail, sms o notifica, che inserito appositamente nel carrello al momento del check out dà diritto ad uno sconto.

Strategie-di-fidelizzazione

 

Abbiamo visto le strategie di fidelizzazione più utilizzate e più efficaci.
Esistono poi altre formule, come per esempio "porta un amico e hai diritto ad uno sconto", sicuramente molto più legate alla tipologia di clientela e servizi o prodotti offerti.

Abbiamo visto le tecniche di fidelizzazione, abbiamo parlato del ruolo della fidelity card che, contrariamente a quanto spesso si pensa è solo la punta dell'iceberg nella fidelizzazione dei clienti.

Abbiamo esaminato una ad una le strategie di fidelizzazione più comuni, passando per la compilazione di un database.

Ora non ci resta che vedere come strutturare una campagna di marketing di fidelizzazione.

Come fidelizzare i clienti con le campagne di fidelizzazione


Analizza la tua tipologia di clientela, e scegli in base ad essa, il metodo migliore per comunicare con ognuno di loro.

Social media

Pubblica sulla tua pagina a cadenza regolare, anche ogni giorno. Ovviamente devi invitare i tuoi clienti a seguirti per rimanere sempre aggiornato sulle novità.

E-mail marketing

Invia e-mail ai tuoi clienti. Comunica le tue promozioni, le offerte riservate, ma soprattutto tienili aggiornati sul loro saldo punti, cashback, borsellino elettronico. Per il compleanno invia un buono sconto, un
coupon personalizzato, sarà molto gradito.

Sms

Con l'sms hai meno caratteri a disposizione rispetto ad una e-mail. Trova messaggi concisi, come ad esempio: " Ciao, hai un cashback di 3 euro, ti aspettiamo nel nostro punto vendita".

Posta tradizionale

Se il tuo target di clientela non è molto avvezzo all'utilizzo dello smartphone, invia un bigliettino via posta e scrivi quello che scriveresti in una mail.

Notifiche push

Molto attuali sono le notifiche push sullo smartphone. Puoi inserire il tuo punto vendita in un circuito come Fedeltà Store che ti mette a disposizione l'app per i tuoi clienti dove puoi comunicare con loro a
costo zero, con l'efficacia della notifica.

Fidelizzazione della clientela consigli pratici

I clienti fidelizzati abbiamo visto sono frutto di un lungo lavoro, che inizia dal primo contatto nel nostro punto vendita o nel nostro e-commerce e non finisce mai.

L'importante è fissarsi degli obiettivi reali, studiare una strategia e applicarla con costanza.
Il monitoraggio dei risultati infine consente di capire se la strada intrapresa è quella corretta o se c'è qualcosa da aggiustare, l'importante è non tralasciare nessun dettaglio.

best practice

Crea degli standard di qualità nella vendita

Partiamo da una cosa semplice ma molto importante.
Stabilisci degli standard di qualità nell'assistenza che i tuoi collaboratori forniscono durante la vendita. Assicurati che conoscano bene i prodotti che vendono, ma soprattutto che diano i consigli adeguati in funzione delle persone che hanno davanti e non solo in funzione della vendita.
La professionalità e la passione sono qualità molto apprezzate dai clienti che nell'era dell'e-commerce scelgono di acquistare ancora in negozio.

Identifica la tua tipologia di clientela

Fai una panoramica di tutti i volti che transitano nel tuo punto vendita. Qual è la loro età media? Dipenderà molto dal prodotto o servizio che tratti, può essere mista o di prevalenza giovane o meno giovane.
Che tipo di clienti sono?
Esperti, si informano prima di venire ad acquistare;
Convenienti, e quindi entrano solo se hai delle promozioni; e così via
Inizia a creare dei gruppi simili tra di loro e inizia a creare i tuoi clienti tipo.

Mantieni aggiornata la tua pagina social

Assicurati che la tua pagina social sia ben strutturata. Orari, indirizzo, informazioni dettagliate. Ricorda ad ogni cliente di iniziare a seguire la pagina, e tu ricordati di postare qualcosa di interessante con una
certa frequenza.

Crea una scheda per ogni cliente

Sapere con esattezza cosa compra ogni tuo cliente, quali sono le sue abitudini di acquisto ti aiuterà a costruire con lui una relazione più mirata.
Se un cliente abitualmente viene da te ogni 2 mesi e fa una grossa scorta, mentre un altro viene ogni settimana e compra il necessario per l'immediato, la frequenza dell'invio dei messaggi sarà diversa.

Misura i risultati delle campagne marketing

Se fai spedizione massive di e-mail, sms, o notifiche push, analizza il tasso di apertura. Fai delle spedizioni test su un campione di clienti, una volta la mail e la volta dopo un messaggio, così avrai modo di verificare qual è il mezzo di comunicazione più efficace sui tuoi clienti e potrai iniziare a fare dei gruppi.

Considera di vendere anche on-line

L'utilizzo dell'e-commerce è sempre più diffuso, un po' per comodità un po' per necessità. Considera se abbinare al negozio fisico anche la vendita on-line. In questo modo il cliente che non può venire al punto vendita, anziché trovare altre soluzioni compra on-line sul tuo sito.

Valuta di offrire il servizio di click and collect

Il click and collect, ossia il compra on-line e ritira in negozio, è un servizio sempre più apprezzato da una grande fascia di acquirenti.

Il click and collect richiede necessariamente un e-commerce, dove il cliente può effettuare il suo acquisto che passerà poi a ritirare presso il punto vendita.

Se hai la condizione che ti consente di effettuarlo, prendi seriamente in considerazione questa ipotesi.

I vantaggi sia per te che per i tuoi clienti sono diversi. In particolare favorisci la fidelizzazione anche del cliente che per motivi diversi preferisce evitare gli acquisti in negozio, evitando però la consegna del corriere.

Utilizza un CRM per gestire il tuo database clienti

L'utilizzo di un CRM ti aiuta nella gestione dei tuoi clienti. Hai a disposizione la loro scheda con i dati anagrafici, ma soprattutto con un buon CMR come Fedeltà Store, puoi gestire sia le fidelity card che le gift card.

Puoi inviare e-mail promozionali massive a costo zero, oppure SMS pagando solo il costo del messaggio, il tutto dallo stesso software CRM senza bisogno di altri applicativi.

Inoltre hai a disposizione il modulo privacy già precompilato da fare sottoscrivere ai tuoi clienti, anche con il consenso per l'invio di messaggi promozionali.

Valuta l'utilizzo di una App fidelizzazione clienti

Come abbiamo visto una buona strategia di fidelizzazione comporta un lavoro di tecnica, pianificazione e analisi costante, impensabile da effettuare con carta e penna.

Un foglio di calcolo come Excel può aiutare nella gestione del database. È necessario poi affiancarlo con uno strumento per l'invio e-mail massivo, inoltre bisogna tenere traccia dei punti, cashback e tutto il
resto.

Una buona app fidelizzazione clienti è sicuramente la soluzione tutto in uno che consente di mettere a punto con degli ottimi risultati qualsiasi strategia di fidelizzazione.

Oltre alle caratteristiche generalmente diffuse tra le applicazioni in commercio, per consentirti di fare veramente il salto di qualità, la fidelity app deve avere le seguenti caratteristiche:

  • Semplice ed intuitiva per i clienti.
    Questa caratteristica sembra banale e scontata. In realtà sono molte le fidelity app che vengono scaricate e poi subito cestinate, perché non sono chiare da utilizzare.
  • E-commerce integrato
  • Possibilità di ricevere notifiche push
  • Storico acquisti
  • Situazione punti, cashback, accumulati e utilizzati
  • Catalogo premi
  • Catalogo promozioni
  • Strumento di marketing integrato con invio mail e sms
  • Sezione di analisi dei report di apertura e lettura messaggi
  • Creazione di fidelity card e gift card virtuali con grafica personalizzabile
  • Gestione gift card con scarico anche parziale dell'importo di spesa

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